Kini banyak yang yang telah terintegrasi dan terotomatisasi dengan bantuan teknologi. Tidak terkecuali dalam dunia marketing atau pemasaran, menggunakan bantuan teknologi atau aplikasi adalah hal yang tidak terlewatkan. Bahkan perkembangan teknologi inilah yang akhirnya membuka cabang pemasaran baru yaitu digital marketing.
Salah satu strategi digital marketing yang aktif digunakan dan diterapkan berbagai pihak adalah CRM (Customer Relationship Management). Pada pembahasan sebelumnya sudah dibahas mengenai apa itu CRM dan fungsinya. Nah artikel kali ini akan membahas secara tentang apa itu CRM, tugas, manfaat, dan perbedaannya dengan Customer Service.
Baca Juga: Mengenal Aplikasi CRM, Fitur, Contoh dan Tips Memilihnya
Pengertian CRM
CRM atau Customer Relationship Management adalah sistem yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola hubungan dengan pelanggan dengan lebih efektif. Sistem ini tidak hanya mengumpulkan sejumlah data atau informasi pelanggan tetapi juga mencakup tahapan interaksi, transaksi, dan strategi pemasaran.
CRM memiliki tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, memperkuat loyalitas, dan mendukung pertumbuhan bisnis. CRM biasanya diimplementasikan dalam sebuah platform berbentuk aplikasi atau software yang dapat diakses oleh berbagai tim terkait seperti tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
CRM mengumpulkan semua informasi penting tentang pelanggan yang disimpan dalam satu database agar bisa dengan mudah diakses dan dianalisis oleh setiap tim. Selain itu, CRM juga memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi beberapa proses bisnis menjadi lebih efektif dan meningkatkan efisiensi operasional karena tim dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih strategis.
Tugas Utama CRM
CRM memiliki beberapa tugas utama yang membantu bisnis dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Berikut tugas utama dari CRM:
1. Mengumpulkan dan Mengelola Data Pelanggan
CRM bertugas untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti riwayat pembelian, preferensi produk, hingga keluhan yang pernah diajukan. Data ini kemudian disimpan dalam satu platform terpusat untuk kemudian dikelola dan diolah oleh tim CRM sesuai kebutuhan sehingga mudah diakses oleh tim yang membutuhkan.
2. Melacak Interaksi Pelanggan
Setiap interaksi yang dilakukan bisnis dengan pelanggan, baik melalui telepon, email, media sosial, maupun secara langsung harus dicatat dan dikumpulkan oleh tim CRM. Pengumpulan informasi ini digunakan agar bisnis bisa dengan mudah melacak interaksi dengan pelanggan. Hal ini membantu tim untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan solusi yang tepat.
3. Meningkatkan Efisiensi Penjualan
CRM juga bertugas untuk membantu tim sales agar bisa meningkatkan penjualan dengan menyediakan informasi lengkap tentang daftar prospek dan pelanggan potensial. Terlebih dengan adanya fitur otomatisasi dalam CRM, tim sales akan lebih mudah melakukan follow-up, email, dan pengingat jadwal meeting. Dengan begitu tidak akan ada pelanggan yang terlupakan atau dilewatkan.
4. Merencanakan Strategi Pemasaran
Tugas CRM tidak hanya berhenti sampai pengumpulan data pelanggan, tapi juga perlu melakukan analisis data yang tersedia di aplikasi CRM. Hasil analisa ini dapat berguna untuk membantu tim pemasaran merancang kampanye atau strategi pemasaran yang lebih relevan. Misalnya, promosi dapat dikirimkan kepada pelanggan yang memiliki minat tertentu berdasarkan data historis mereka.
5. Membangun Hubungan Jangka Panjang
Sesuai namanya, tugas CRM adalah untuk menjaga hubungan dengan pelanggan agar tetap berhubungan baik dan untuk jangka waktu yang lama. Karena itu CRM bertugas untuk menciptakan berbagai jenis program yang akan mempererat hubungan bisnis dengan pelanggan. Misalnya dengan membuat program loyalitas, layanan after sales dan menjalin komunikasi yang konsisten.
Perbedaan CRM dengan Customer Service (CS)
CRM dan CS seringkali disamakan karena keduanya sama-sama berfokus pada pelanggan, padahal keduanya memiliki perbedaan yang cukup signifikan. Berikut ini adalah detail perbedaan keduanya yaitu:
| Perbedaan | CRM | Customer Service (CS) |
| Fokus Utama | Mengelola seluruh hubungan dengan pelanggan mulai dari tahap awal hingga setelah pembelian. | Memberikan layanan langsung kepada pelanggan, seperti menangani keluhan, menjawab pertanyaan, atau memberikan solusi atas masalah yang dialami pelanggan. |
| Lingkup Kerja | Lingkup kerja CRM lebih luas karena melibatkan berbagai departemen seperti penjualan, pemasaran, dan customer service. | Lingkup kerja CS lebih sempit karena fokus pada interaksi langsung dengan pelanggan. CS biasanya dilakukan oleh tim khusus yang bertugas menangani permintaan atau keluhan pelanggan. |
| Alat yang Digunakan | CRM menggunakan aplikasi atau software yang terintegrasi dengan berbagai platform untuk mengelola data pelanggan. | CS umumnya menggunakan alat komunikasi seperti telepon, email, live chat, atau media sosial untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan. |
| Tujuan Akhir | Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan merencanakan strategi yang tepat berdasarkan data | Memastikan pelanggan puas dengan layanan yang diberikan dan menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. |
Manfaat CRM bagi Bisnis
Dengan adanya tim atau departemen khusus yang mengelola hubungan pelanggan, bisnis akan mendapatkan banyak manfaat untuk kemajuan bisnis, di antaranya yaitu:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Adanya CRM dapat membantu bisnis untuk memantau sejauh mana respon pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Dari sini bisnis dapat memperbaiki layanan yang masih kurang dan meningkatkannya menjadi lebih personal. Dengan begitu ini bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas mereka dengan layanan.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional
CRM sangat berpengaruh dalam membantu meningkatkan operasional tim karena memiliki sistem yang akan mengotomatiskan berbagai tugas administrasi rutin yang biasanya menghabiskan waktu yang lama. Hal ini tentunya akan membantu untuk menghemat waktu dan biaya operasional sehingga tim bisa fokus mengerjakan hal lain yang lebih penting.
3. Mendukung Pengambilan Keputusan
Data yang dikelola dalam CRM dapat membantu memberikan wawasan yang tepat tentang perilaku pelanggan dan memantau performa bisnis. Data ini sangat berguna tidak hanya untuk tim pemasaran namun juga untuk seluruh tim agar bisa mengambil keputusan yang lebih tepat dan merancang strategi yang lebih efektif.
4. Memperkuat Kolaborasi Antar Tim
CRM memiliki dashboard yang menjadi pusat informasi dan dapat diakses oleh berbagai departemen dalam waktu yang bersamaan. Sehingga jika suatu tim membutuhkan data maka tidak perlu lagi memindahkan atau menyesuaikannya lebih dulu. Dengan begitu, kolaborasi antar tim menjadi lebih lancar karena semua orang memiliki akses ke data yang sama.
5. Meningkatkan Penjualan
CRM umumnya menyediakan berbagai fitur menarik untuk mengolah data pelanggan, salah satunya adalah melihat pelacakan prospek dan otomatisasi proses penjualan. Dengan begitu CRM dapat membantu tim penjualan untuk menindaklanjuti calon pelanggan potensial dan bisa meningkatkan jumlah konversi atau penjualan.
CRM adalah sistem yang sangat penting dalam mengelola hubungan dengan pelanggan dan mendukung pertumbuhan bisnis. CRM memiliki lingkup kerja yang cukup luas dan mencakup berbagai aspek mulai dari pengelolaan data, otomatisasi hingga penyusunan strategi pemasaran.
Ingin mulai implementasi CRM atau digital marketing lainnya? Yuk segera konsultasikan bisnismu dengan tim agensi digital. Salah satu agensi digital terpercaya adalah Croloze Agency.
Croloze Agency memiliki tim profesional yang telah berpengalaman dalam bidang digital marketing di banyak perusahaan berbeda. Yuk segera maksimalkan strategi pemasaran digital dengan hubungi Croloze di tombol berikut:
