Sebagai customer pernahkah kamu merasa mendapat perlakuan berbeda dari suatu brand yang sudah kamu beli berkali-kali? Seperti mendapatkan penawaran menarik atau mendapatkan diskon yang besar. Nah itulah salah satu upaya yang dilakukan dalam customer retention.
Dalam dunia bisnis, mendapatkan pelanggan baru memang penting, tetapi mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga harus lebih diperhatikan. Pasalnya pelanggan lama sangat penting dalam meningkatkan pendapatan dan penjualan bisnis secara berulang-ulang.
Artikel ini akan membahas pengertian customer retention, alasan mengapa hal ini penting, serta strategi efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan di era digital. Yuk simak lebih lanjut.
Baca Juga: Apa itu Sales Pipeline, Simak Tahapan dan Cara Membangunnya dengan Benar
Pengertian Customer Retention
Customer retention merupakan suatu istilah yang menggambarkan tindakan yang dilakukan sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang. Customer retention juga berarti upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan produk atau layanan suatu bisnis.
Mengapa customer retention perlu dilakukan? Tujuannya tidak lain adalah untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan sehingga mereka terus menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan dan tidak beralih ke kompetitor.
Retensi pelanggan jelas berbeda dengan akuisisi pelanggan. Akuisisi pelanggan fokus pada menarik pelanggan baru, sementara retensi pelanggan berfokus pada menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan lama memegang peranan penting dalam menjaga keuntungan bisnis karena itu perlu ada upaya khusus untuk mempertahankan mereka. Dengan program retensi yang baik, bisnis dapat mengurangi biaya pemasaran karena tidak perlu terus-menerus mencari pelanggan baru.
Mengapa Customer Retention Penting?
Secara khusus, berikut ini adalah beberapa alasan mengapa customer retention sangat penting bagi bisnis:
1. Mengeluarkan Biaya Pemasaran yang Lebih Rendah
Seperti yang sudah disinggung di atas, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jika pemasaran dengan pelanggan baru harus banyak dilakukan di berbagai media terutama iklan, maka dengan pelanggan lama kamu hanya perlu menghubungi mereka kembali lewat kontak atau akun mereka yang sudah tersedia. Dengan fokus pada retensi, bisnis bisa dapat menghemat dan memangkas anggaran pemasaran secara signifikan.
2. Meningkatkan Profit Bisnis
Profit atau keuntungan bisnis biasanya datang dari para pelanggan lama atau pelanggan setia yang cenderung akan melakukan pembelian berulang. Mereka biasanya juga lebih tertarik untuk mencoba produk atau layanan baru yang ditawarkan bisnis. Hal ini tentu secara efektif bisa meningkatkan pendapatan bisnis secara signifikan.
3. Membangun Loyalitas dan Kepercayaan
Loyalitas tentu didapatkan dari pelanggan lama yang puas dengan layanan yang diberikan. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk membantu bisnis agar semakin berkembang, dengan loyalitas ini pelanggan lama juga biasanya akan merekomendasikan layanan kepada orang lain. Ingat bahwa word-of-mouth marketing ini sangat efektif dan tidak memerlukan biaya tambahan.
4. Mengurangi Resiko Kehilangan Pelanggan
Di era yang serba tidak terbatas ini, kompetitor bisa muncul kapan saja. Jika kamu tidak bisa membuat strategi retensi yang baik, pelanggan lama bisa lebih tertarik menggunakan layanan dari kompetitor. Hal ini tentu dapat memberikan kerugian bagi bisnis. Sehingga penting untuk menyusun program retensi yang tepat dan menarik agar mengurangi risiko pelanggan setia beralih ke kompetitor.
5. Data Pelanggan yang Lebih Akurat
Pelanggan yang sudah lama menggunakan layanan biasanya lebih mengenal bisnis karena telah mengikuti perkembangan bisnis dari waktu ke waktu. Jika kamu meminta pendapat atau feedback dari mereka, mereka cenderung akan memberikan feedback yang lebih jujur dan membangun. Feedback ini sangat diperlukan sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.
7 Strategi Customer Retention di Era Digital
Di era digital, pelanggan memiliki banyak pilihan dan akses informasi yang luas. Oleh karena itu, bisnis perlu mengadopsi strategi yang tepat untuk mempertahankan pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi customer retention yang efektif:
1. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Sebagai pelanggan kamu pasti senang jika ada bisnis yang memberikan pengalaman pembelian yang lebih personal. Strategi ini bisa secara efektif terbukti dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan data pelanggan. Kamu bisa mendapatkan data pelanggan yang ada dan mengolahnya menjadi pesan personalisasi untuk menawarkan rekomendasi produk, diskon khusus, atau konten yang relevan dengan minat mereka. Contohnya, mengirim email dengan nama pelanggan atau menawarkan produk berdasarkan riwayat pembelian.
2. Program Loyalitas
Strategi kedua yang bisa kamu terapkan adalah dengan membuat program loyalitas yang memberikan reward kepada pelanggan setia. Umumnya reward ini berupa poin atau koin yang didapatkan dari setiap pembelian sebelumnya. Poin ini nantinya bisa ditukar dengan diskon atau hadiah yang disediakan oleh bisnis. Dengan begitu ini bisa membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan mendorong mereka untuk terus berbelanja.
3. Layani Pelanggan dengan Responsif
Berhubung hampir segala layanan bisa diakses secara digital, maka pelanggan selalu mengharapkan respon yang cepat dari suatu bisnis. Jika kamu bisa melayani pelanggan dengan cepat dan responsif ini bisa membuat mereka senang karena merasa brand memperhatikan tanggapan dan pertanyaan mereka. Pastikan kamu memiliki tim customer service yang selalu siap membantu melalui chat, email, atau media sosial. Jika perlu lami juga bisa menggunakan chatbot untuk memberikan respon instan.
4. Manfaatkan Teknologi CRM
Strategi keempat yang bisa kamu lakukan untuk mempertahankan retensi pelanggan adalah dengan memanfaatkan alat Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah alat yang dapat membantu bisnis mengelola interaksi dengan pelanggan. Dengan CRM, bisnis dapat melacak riwayat pelanggan, mengirim pesan otomatis, dan menganalisis data untuk meningkatkan retensi. Dengan begitu kamu bisa memantau dan memastikan bahwa setiap pelanggan lama tetap dilayani dengan benar.
5. Membagikan Konten yang Bermanfaat
Strategi lain yang juga bisa membantu meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan membagikan konten yang bermanfaat bagi pelanggan. Konten edukatif seperti tips, tutorial, atau informasi lainnya biasanya akan menarik perhatian pelanggan untuk melihat kembali layanan yang diberikan suatu bisnis. Konten ini tidak hanya dapat meningkatkan engagement tetapi juga mempertahankan kepercayaan pelanggan lama.
6. Meminta Feedback Secara Rutin
Cara yang juga bisa kamu lakukan untuk mempertahankan pelanggan lama adalah dengan meminta feedback dari pelanggan secara rutin. Selanjutnya olah dan gunakan masukan tersebut untuk memperbaiki produk atau layanan. Pelanggan akan merasa sangat dihargai ketika melihat saran mereka diimplementasikan. Dengan begitu mereka bisa semakin percaya dengan bisnis dan tetap menggunakan layanan yang ditawarkan.
7. Aktif Bermain di Media Sosial
Strategi terakhir yang bisa kamu lakukan dan terapkan adalah dengan bermain aktif di media sosial. Media sosial adalah platform yang efektif untuk berinteraksi dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Pastikan kamu memanfaatkan media sosial dengan baik dengan merespon komentar, mengadakan event interaktif seperti live atau kuos, atau sekadar berbagi konten menarik. Dengan begitu para pelanggan dapat merasa bahwa bisnis terus berinovasi dan peduli dengan pelanggan lama yang ada.
Itulah pembahasan mengenai apa itu customer retention dan bagaimana cara menerapkannya di era digital. Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, suatu bisnis dapat meningkatkan profit, membangun loyalitas, dan mengurangi biaya pemasaran.
Nah jika kamu ingin mengoptimalkan strategi customer retention, Croloze Agency siap membantu dengan layanan digital marketing yang bisa kamu request sesuai kebutuhan.
Mulai dari analisis performa website hingga pengelolaan media sosial, Croloze Agency dapat membantu meningkatkan pelanggan tetap setia dan bisnis terus berkembang. Yuk segera hubungi kami dengan klik tombol berikut:
- Panduan Lengkap Menyusun Strategi Digital Marketing untuk B2B – 12/06/2025
- Mengenal Cost Per Click (CPC) dalam Iklan Digital – 12/06/2025
- CTA: Definisi, Jenis, dan Contohnya – 12/06/2025