Pelanggan adalah kunci dari pertumbuhan sebuah bisnis. Tanpa pelanggan, suatu bisnis tidak akan mendapatkan keuntungan. Karena itu, sangat penting untuk setiap bisnis bisa mengelola hubungan baik dengan pelanggannya. Lebih lanjut dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan ini disebut dengan CRM (Customer Relationship Management).
Bagi sebagian orang, CRM mungkin identik dengan software atau platform, padahal tidak sepenuhnya demikian. CRM merupakan sebuah istilah strategi yang digunakan suatu bisnis atau perusahaan dalam menjaga dan membangun hubungan lebih kuat dengan pelanggan.
Pada aplikasinya, CRM pun berkembang dalam berbagai bentuk platform yang bisa memudahkan bisnis dalam prosesnya. Nah selanjutnya artikel kali ini akan membahas tentang apa itu CRM, fungsi, serta strategi implementasi CRM dalam bisnis.
Baca Juga : Panduan Menggunakan Google Adsense: Cara Kerja dan Pengoptimalannya
Apa Itu CRM?
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management yang merupakan sebuah strategi yang digunakan untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan lama atau calon pelanggan.
Tujuan utama CRM adalah untuk menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan agar perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan para pelanggan sehingga mereka menjadi lebih loyal dengan perusahaan.
CRM kini banyak diaplikasikan dalam bentuk software atau platform digital yang berguna dalam mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai channel pemasaran, seperti email, media sosial, telepon dan website. Dari data tersebut perusahaan dapat melacak riwayat interaksi pelanggan, menganalisis perilaku mereka, dan memberikan layanan yang lebih personal.
Dengan menggunakan sistem CRM, semua data pelanggan tersimpan dalam satu tempat, sehingga dapat memudahkan perusahaan dalam melakukan pencarian data dan informasi pelanggan. Hal ini tentu sangat bermanfaat dalam meningkatkan efektivitas dan produktivitas perusahaan dalam menangani setiap pelanggan.
CRM juga menjadi alat yang penting dalam meningkatkan kolaborasi antara tim penjualan, pemasaran, dan customer service karena setiap tim bisa dapat terhubung langsung ke database pelanggan yang sama. Dengan begitu antara satu tim dengan tim yang lainnya selalu mendapatkan informasi terbaru dan akurat terkait dengan data pelanggan.
Bentuk platform atau database CRM sendiri cenderung berbeda-beda antar industri perusahaan. Berikut ini adalah salah satu contoh penggunaan CRM dalam berbagai industri:
- E-Commerce: Perusahaan e-commerce menggunakan CRM untuk melacak riwayat pembelian pelanggan, mengirimkan rekomendasi produk, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat.
- Perbankan: Bank menggunakan CRM untuk mengelola data nasabah, menawarkan produk finansial yang sesuai, dan memberikan layanan yang lebih personal.
- Kesehatan: Rumah sakit dan klinik menggunakan CRM untuk mengelola janji konsultasi, melacak riwayat medis pasien, dan memberikan layanan pasca-kunjungan.
6 Fungsi Utama CRM
Secara lebih rinci berikut ini detail dari fungsi dan manfaat yang akan didapatkan bisnis jika menggunakan sistem CRM, yaitu:
1. Mengelola Data Pelanggan
CRM memungkinkan suatu bisnis untuk mengumpulkan, menyimpan dan mengorganisir data pelanggan secara terpusat. Segala data dan informasi pelanggan seperti nama, kontak, riwayat pembelian, preferensi produk, dan feedback pelanggan pun semua dapat dikumpulkan dan diakses dengan mudah hanya dengan satu platform. Hal ini tentunya akan memudahkan banyak tim yang memerlukan data pelanggan sebelum melakukan suatu tindakan.
2. Menyajikan Data Analitik
Platform CRM umumnya menyediakan dashboard dan laporan analitik dari data pelanggan dan tim sehingga hal ini membantu bisnis dalam memahami bagaimana tren pasar, perilaku pelanggan, dan performa pemasaran yang telah dilakukan. Data ini tentu akan sangat dibutuhkan sebagai dasar pembuatan keputusan bisnis yang lebih tepat sasaran.
3. Memudahkan Personalisasi Layanan
Dari data pelanggan tersebut, bisnis dapat melihat detail preferensi dan kebutuhan dari masing-masing pelanggan. Hal ini tentu sangat berguna dalam memberikan pendekatan penjualan maupun pemasaran yang lebih personal. Ingat bahwa pelanggan cenderung lebih menyukai pendekatan yang lebih sesuai dengan kondisi mereka. Dari sini bisnis bisa menawarkan produk yang sesuai dengan minat pelanggan atau mengirimkan informasi promosi yang lebih relevan.
4. Mempercepat Proses Penjualan
Karena CRM dapat menyatukan berbagai tim dalam waktu yang bersamaan, hal ini tentunya akan meningkatkan peralihan pekerjaan antar tim. Secara otomatis ini akan mempercepat proses penjualan karena tim penjualan bisa dengan mudah mengidentifikasi mana yang menjadi pelanggan potensial, melacak sejauh mana kemajuan proses penjualan, dan mengotomatiskan tugas-tugas administratif dengan lebih praktis.
5. Meningkatkan Retensi Pelanggan
CRM juga dapat memberikan gambaran bagi bisnis dalam melihat bagaimana tanggapan pelanggan terhadap produk/layanan yang diberikan. Hal ini tentunya akan berguna untuk bisnis bisa segera mengetahui masalah atau kendala yang dihadapi pelanggan serta bagaimana cara tim merespons keluhan yang ada. Jika tim bisa dengan cepat dan tepat merespons maka ini lambat laun hal ini akan meningkatkan retensi pelanggan dan membangun loyalitas dalam waktu yang panjang.
6. Otomatisasi Tugas Administratif
Platform CRM umumnya dilengkapi dengan fitur otomatisasi untuk beberapa pekerjaan administratif seperti pengiriman email, notifikasi ulang tahun pelanggan, atau pengingat untuk melakukan follow up. Hal ini tentu sangat membantu tim agar tidak melewatkan tugas-tugas tersebut dan membantu mereka agar lebih fokus pada tugas yang lebih penting.
7 Strategi Implementasi CRM dalam Bisnis
Dalam menerapkan CRM tentu membutuhkan perencanaan dan strategi yang tepat agar hasil yang didapatkan bisa lebih maksimal. Berikut ini beberapa langkah strategis yang perlu kamu lakukan dalam mengimplementasikan CRM:
Tentukan Tujuan Bisnis yang Ingin Dicapai
Sebelum menerapkan strategi CRM, tentukan lebih dulu tujuan bisnis yang ingin dicapai. Apakah CRM ini digunakan untuk meningkatkan penjualan, memperbaiki layanan pelanggan, atau untuk mengoptimalkan strategi pemasaran. Tujuan yang jelas menjadi dasar untuk mengukur hasil yang diharapkan dan menentukan platform CRM mana yang tepat digunakan.
Pilih Platform CRM yang Sesuai
Ada banyak platform CRM yang banyak digunakan oleh perusahaan lain seperti Salesforce, HubSpot dan Zoho CRM. Setelah kamu mengetahui apa yang ingin bisnis tuju, segera pilih platform yang sesuai dengan kebutuhan dan kondisi bisnis. Pastikan platform tersebut mudah digunakan dan dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang sudah ada.
Buat Customer Journey
Langkah selanjutnya jangan lupa buat pemetaan lengkap mengenai bagaimana proses atau tahap pelanggan berinteraksi dengan bisnis. Buat tahapan dari awal pelanggan mengenal bisnis sampai akhirnya menjadi pelanggan yang loyal. Dengan membuat dan memahami setiap tahap dalam customer journey ini kamu bisa mengidentifikasi titik mana pelanggan mungkin mengalami kesulitan atau kendala sehingga dapat memberikan solusi yang lebih baik.
Tentukan KPI Tim
Lalu jangan lupa untuk menentukan KPI (Key Performance Indicators) untuk tim. Penggunaan CRM tanpa KPI tidak akan berhasil karena kamu tidak bisa melihat dan mengukur sejauh CRM dapat memberikan manfaat untuk bisnis. Dengan KPI yang jelas, kamu dapat memantau kemajuan bisnis dan tim secara berkala dan memberikan motivasi kepada tim untuk terus meningkatkan performa mereka.
Latih Tim dengan Baik
Implementasi CRM tidak akan berhasil tanpa dukungan dari tim, karena itu sebelum mengaplikasikan CRM, pastikan kamu memberikan pelatihan kepada seluruh anggota tim. Pastikan mereka mengetahui kegunaan CRM terhadap pekerjaan mereka sehingga mereka bisa lebih produktif dan terbantu saat bekerja. Jika baru pertama kali menggunakan CRM, mulailah melakukan implementasi di satu departemen atau tim terlebih dahulu. Setelah berhasil, barulah implementasikan CRM ke departemen lain.
Integrasi dengan Sistem Lain
Jangan lupa untuk memastikan bahwa platform CRM yang akan digunakan memiliki integrasi dengan sistem lain yang digunakan oleh perusahaan, seperti email marketing atau platform e-commerce. Dengan begitu tim tidak perlu repot-repot lagi menyalin atau memindahkan data karena data sudah terhubung dan otomatis akan selalu diperbarui secara real-time.
Pantau dan Evaluasi Kinerja CRM
Meskipun CRM bisa secara otomatis memperbarui data, kamu tetap perlu melakukan pemantauan dan mengevaluasi performa CRM dan tim terkait. Lakukan evaluasi secara berkala untuk memastikan bahwa CRM sejalan dengan hasil yang diharapkan. Lakukan evaluasi hasil kinerja CRM secara berkala untuk mengetahui apa yang berhasil dan apa yang perlu diperbaiki.
CRM adalah alat yang sangat penting untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional bisnis. Agar CRM dapat membantu bisnis mencapai tujuan dengan lebih efektif diperlukan adanya perencanaan yang matang dan eksekusi yang tepat.
Jika kesulitan dalam mengoptimalkan CRM, kamu bisa mengkonsultasikannya dengan tim Croloze Agency. Croloze Agency merupakan agensi digital terpercaya yang hadir untuk membantu bisnis menciptakan strategi CRM yang optimal.
Dengan tim ahli yang berpengalaman di bidang pemasaran digital, Croloze Agency siap membantu bisnis kamu untuk tumbuh besar di era digital. Segera hubungi Croloze Agency dengan klik link berikut ini.
